Como responder rápido aos pedidos dos clientes sem perder as suas noites
Em resumo: na maioria dos ofícios, quem responde primeiro fica com o cliente. Mas ser reativo não devia condená-lo a viver dentro do seu email. Veja como responder rápido e bem: preparando o terreno, separando o urgente do resto e confiando o primeiro contacto a Ernestio para recuperar as suas noites.
Chega um pedido às 18 h, ainda está numa intervenção. Entre voltar, respirar, jantar, já são 21 h quando finalmente abre a mensagem. O cliente, entretanto, por vezes já recebeu resposta de um colega. A rapidez ganha contratos, mas estar sempre atento esgota-o. Veja como conciliar as duas coisas.
Porque é que a velocidade conta tanto
Um cliente que pede um orçamento está a comparar. Uma resposta rápida envia três sinais fortes: está disponível, é sério e trabalhar consigo será simples. Muitas vezes chega para inclinar a balança, mesmo antes de falar de preço.
Pelo contrário, 48 horas de silêncio deixam a dúvida instalar-se, e o cliente vai procurar noutro lado.
1. Prepare respostas-tipo
A maioria dos seus pedidos parece-se: uma pergunta sobre um prazo, um preço, uma disponibilidade. Prepare três ou quatro respostas curtas que possa enviar em dez segundos:
«Olá, obrigado pelo seu pedido. Posso passar a ver a obra esta semana para lhe fazer um orçamento preciso. Que horário lhe dá jeito?»
Já não escreve, adapta. É dez vezes mais rápido.
2. Acuse a receção, mesmo quando não pode tratar de tudo
Não tem tempo de fazer já o orçamento completo? Não faz mal. Um simples «Recebido, respondo-lhe amanhã com uma proposta» chega para tranquilizar o cliente e fazê-lo esperar. O que mata uma venda não é o prazo, é o silêncio.
3. Separe o urgente do resto
Nem todos os pedidos valem o mesmo. Um cliente que quer uma intervenção urgente não espera como quem se está a informar para daqui a três meses. Aprenda a identificar num relance o que merece resposta dentro da hora e o que pode esperar pela manhã seguinte. Vai deixar de tratar de tudo em pânico.
4. Defina horários, não uma vigilância permanente
Responder rápido não quer dizer responder a toda a hora. Dois ou três momentos dedicados ao dia, de manhã, ao meio-dia, ao fim da tarde, chegam de sobra para se manter reativo. No resto do tempo, trabalha de espírito tranquilo, sem olhar para o telemóvel a cada dez minutos.
5. Deixe Ernestio tratar do primeiro contacto
Eis o método mais descansado: confiar o primeiro acuse de receção a Ernestio.
Diga-lhe: «Quando chega um pedido, responde já para confirmar a receção e pedir as informações que me faltam, depois avisa-me.» Resultado: o cliente recebe uma resposta em poucos minutos, a qualquer hora, enquanto está numa obra ou já em casa. Ernestio faz as perguntas certas, reúne as informações úteis e deixa-o decidir sobre o orçamento ou a marcação.
Continua no comando, nada que o comprometa sai sem o seu acordo, mas já não é a primeira linha. O cliente tem a impressão de uma empresa muito reativa, e o senhor recupera as suas noites.
FAQ
Em quanto tempo se deve responder a um pedido de um cliente? Idealmente dentro da hora para um simples acuse de receção, e no próprio dia para uma resposta a sério. A rapidez do primeiro sinal conta muitas vezes mais do que a rapidez do orçamento completo.
É mesmo preciso responder à noite e ao fim de semana? O senhor próprio não. O importante é que o cliente não fique no silêncio. Um acuse de receção rápido, mesmo fora do seu horário, chega para o tranquilizar, e é exatamente disso que Ernestio pode tratar.
Como responder rápido sem fazer mal feito? Preparando respostas-tipo para os casos comuns e separando o acuse de receção (imediato) da resposta detalhada (quando tem tempo de a fazer bem).
Ernestio responde no meu lugar sem me consultar? Trata do primeiro contacto: confirmar, fazer perguntas, avisá-lo. Tudo o que o compromete, como um preço ou uma marcação, é-lhe submetido antes de ser enviado.
Seja o primeiro a responder, sem perder as suas noites. Confie o primeiro contacto a Ernestio: acusa a receção em poucos minutos e deixa-o decidir o que vem a seguir. Experimentar grátis →
E se deixasse o Ernestio tratar disso?
Confie-lhe as suas tarefas, ele trata delas enquanto trabalha. Nada sai sem o seu acordo.